Далеко не в каждой компании внедрение CRM-системы проходит гладко. По статистике, около 30-60% случаев оказываются провальными. Одна из причин кроется в том, что сотрудники выступают против CRM и саботируют ее внедрение. Разбираем причины, почему ваши менеджеры могут быть недовольны внедрением системы управления взаимодействий с клиентами и что можно с этим сделать.
Читайте также:
Внедрение CRM-системы. С чего начать?
Сотрудники против CRM
из-за полного контроля
Да, действительно, в CRM вы сразу увидите, кто и сколько сделок закрыл и сколько времени на какую задачу потратил. Пока нет CRM-системы, это не так заметно, ведь имитацию бурной деятельности никто не отменял. По этой причине чаще всего против внедрения CRM те сотрудники, которые ленятся работать.
Пока ваши менеджеры обзванивают базу клиентов из Excel, вы понятия не имеете, сколько времени был каждый звонок и чем он кончился. Когда я работала в рекламном агентстве, менеджеры частенько отмечали ячейки зелёными — прозвон был! Никаких записей звонков не существовало, проверить можно было только перезвонив, а в таблице можно было указать «сейчас наши услуги не требуются».
Что делать? Наверное, самый простой путь — уволить сотрудников, которые не хотят работать. Вряд ли вы сможете переубедить их в необходимости CRM, когда у них цель — просидеть с 9 до 18.
Сотрудники против CRM
из-за отсутствия мотивации
Внедрение CRM — это дополнительные «затраты» для работника: как и любой инструмент, его нужно осваивать, а пока система не изучена, работа с ней может демотивировать. Раньше сотрудник за две минуты записал в блокнот информацию по клиенту, теперь ему нужно заполнить карточку клиента, назначить статусы и так далее.
Что делать? Чтобы повысить мотивацию сотрудника, вам стоит продумать, как связать CRM и KPI. Например, больше закрытых в CRM сделок — выше бонус. Это замотивирует разобраться в программе и обрабатывать заявки в ней, а не пользоваться табличкой в Экселе.
Назначьте рядовых менеджеров ответственными за внедрение CRM — пусть они научат коллег работать в системе. Но сначала обучите их сами и убедитесь, что они разобрались во всех опциях CRM-системы.
Выберите простую и понятную CRM. Частая жалоба в адрес CRM-систем — они слишком сложны, в них много лишних функций, которые поначалу не помогают, а пугают и мешают настроить систему под себя. В этом случае протестируйте минималистичные CRM, где нет нагромождения сложных функций, а есть только самое необходимое, например, laxo.
Сотрудники против CRM из-за
привычки работать в Excel
Экселевские таблицы любимы многими, и даже в больших компаниях до сих пор встречаются громадные файлы с данными клиентов. Это привычная и понятная программа еще со школы, не нужно разбираться. Вот только потерянных данных — не счесть, да и в таблицы очень часто заносятся не все данные, особенно те, которые могли бы поступать автоматически, например, из форм заявок или писем на почту или месенджер.
Что делать? Конечно, показывать, рассказывать, объяснять, как будет устроен процесс работы в CRM. Продемонстрируйте сотрудникам, насколько проще будет работа для них — в laxo можно автоматизировать часть процессов, от распределения заявок менеджерам до рассылки клиентам документов, можно настроить рассылку по нужным группам клиентов и отследить всю историю продаж тому или иному контакту. Когда бы клиент не обратился, всегда узнаете, каким было предыдущее обращение и чем закончилось.
Читайте также:
5 ошибок бизнеса, которые легко решает CRM
Сотрудники против CRM
из-за массы неточных данных
Из-за слишком большой любви к таблицам каждая компания на старте внедрения CRM сталкивается с проблемой — в системе куча неактуальной информации. Происходит это потому, что в таблицах эксель или в телефонных базах дубли — обычное дело. И они никуда не исчезают при импорте. Менеджер, работающий с клиентом, скорее всего знает, какие данные (в какой таблице) актуальны, но в CRM копируется все.
Что делать? Чистить базу и оставлять актуальные данные. Да, это займет время на старте, но обеспечит удобство при работе в дальнейшем. Для начала стоит разработать регламент ввода данных, который поможет и во время переноса информации, и в дальнейшей работе уже с новыми клиентами. Кроме того, многие CRM-системы автоматически находят дубли и предлагают объединять контакты.
Сотрудники против CRM потому,
что в ней всё делается долго
При попытках внедрить CRM в компании очень часто руководители говорят, что их менеджерам сложно работать в системе и ведение клиентов в CRM занимает много времени. Долго искать и заполнять карточки клиента, сложно разобраться в статусах.
Что делать? Учить работе с инструментом и мотивировать его изучать. Чем быстрее освоят, тем меньше времени будут тратить. Кроме того, стоит рассмотреть возможность привлечь к обучению стороннюю образовательную организацию или группу консультантов. Это требует дополнительных финансовых вложений, однако оказывается более эффективным решением, которое не только снижает риск конфликта внутри коллектива, но и ускоряет процесс внедрения.
Случай из жизни одного из пользователей laxo о том, как помочь сотрудникам полюбить CRM.
Раньше менеджерам нужно было составлять отчеты по продажам и передавать их начальнику ежедневно. Представляете, да, как «любили» эти отчеты работники.
Когда внедряли CRM, сотрудники были, конечно, против (просто потому что). Начальник — гений мотивации! — сказал: «Кто будет вести сделки в CRM, тому не нужно писать отчеты, я и так все цифры вижу». Я б тоже быстро научилась работать в CRM, чтобы больше никогда не писать отчеты 🙂
Замотивировать на изучение CRM можно разными путями. Не сдавать отчеты — облегчить работу менеджерам — один метод. А можно поставить вопрос ребром и вообще все корпоративные коммуникации перенести в CRM. Задачи от начальства, отчеты, контроль. Хочешь не хочешь, а работать надо именно так.
Сотрудники против CRM потому,
что в ней неудобно работать
Иногда причина саботажа не в том, что сотрудники не хотят, а в том, что в системе действительно неудобно работать. Например, права доступа настроены так, что сотрудник просто не видит нужную ему для работы информацию. Ему приходится обращаться к руководителю, что может сильно затруднить работу — попробуй «побегай» с каждым вопросом к РОПу (руководителю отдела продаж).
Что делать? Выбрать простую и понятную CRM-систему. Много функций и отчетов, интеграции с одним, другим, третьим… не нужно пытаться объять необъятное. Внедряйте самую простую CRM и подключайте дополнительные функции со временем, когда уже на отлично разберетесь с основными. Девиз laxo как раз об этом: ничего лишнего и все необходимое!
Читайте также:
Как начать пользоваться CRM и не погрязнуть в ненужных отчётах и функциях?
Дарим 2 месяца бесплатно. Попробуйте!
Поможем перенести данные. Присоединяйтесь!
Ввод данных банковской карты не требуется.
Отправляя форму, вы подтверждаете свое согласие с нашей политикой в отношении персональных данных и принимаете условия пользовательского соглашения.
