CRM-стратегия: что это такое и зачем нужна

Кажется, что внедрение CRM нужно начинать с выбора самой системы автоматизации. Однако, чтобы выбрать действительно отвечающую вашим требованиям CRM, нужно определиться с тем, зачем она нужна вашему бизнесу. После чего разработать CRM-стратегию и внедрить её в компании.

CRM-стратегия – это ваше видение того, как нужно работать с клиентами. Прописав цели и задачи бизнеса для системы автоматизации вы получите инструкцию, как должна работать CRM в вашем бизнесе.

От того продуманности стратегии зависит успешность внедрения CRM и её эффективность для компании. Между прочим, по данным опроса аналитической компании Forrester, около 33% респондентов сталкиваются с трудностями разработки CRM-стратегии. То есть треть компаний сталкивается с проблемами уже на старте планирования.

Как разработать
CRM-стратегию

Условно процесс разработки стратегии можно разделить на три этапа:

1. Аудит вашей ситуации. Что сейчас у вас происходит в бизнесе, какова ситуация с клиентами. Какие вопросы поможет решить CRM.
2. Определение результатов. Какие цели вы ставите перед своим бизнесом. К чему должны прийти через 3, 6, 12 месяцев.
3. Выбор тактики. Что из инструментария CRM поможет вам с достижением результата.

Давайте пройдём по всему пути и разберем на примерах, как разработать свою CRM-стратегию.

Аудит вашей ситуации

Перед тем, как куда-то двигаться, нужно проанализировать, что есть сейчас:

1. Кто ваша целевая аудитория?
2. Какие сегменты целевой аудитории у вас есть?
3. Как вы коммуницируете с клиентами?
4. Как в принципе выстроен процесс продаж?

Читайте также:
Какие бывают клиенты и зачем их сегментировать

Представим, что у вас маленькая компания по производству домашних полуфабрикатов. Наименований немного: манты, пельмени, вареники, самса. Сейчас все заказы поступают в Telegram и через страничку в соцсети. По факту, информации о клиентах нигде, кроме переписок, нет — даже табличку в Excel не завели.

Не все заказы доставляются в срок. Достоверно отследить это, проанализировать статистику и принять нужные решения без фиксации данных по определенным правилам невозможно.

По мере роста числа клиентов и занесения их в какую-то базу данных можно будет выявить закономерности и продумать рекламные акции для каждой из категорий. Можно собирать данные о заказчиках и, например, предусмотреть акции в честь дня рождения.

Внедрение CRM позволит легко хранить и анализировать данные, что не только принесет новые идеи для роста продаж, но и в перспективе позволит повысить лояльность клиентов.

Чтобы прописать CRM-стратегию, вам нужно оценить, кто вообще ваши клиенты — холостяки или семьянины? В каких ситуациях у вас чаще заказывают — может, спрос растет к праздникам? Есть ли у вас контакты клиентов? Проанализируйте жизненный цикл клиентов и их потребности — заказывали только раз, регулярно, время от времени? Не забудьте и об анализе негативного опыта — чем недовольны клиенты, ценами, ассортиментом, может, есть путаница в заказах?

Если данные обрабатывались хаотично или вообще никак, то для CRM-стратегии нужно подумать, как вы сможете упорядочить работу и перенести данные — из мессенджеров и переписок — в единую систему.

Читайте также:
Как вести базу клиентов малому бизнесу: 4 способа

Определение результатов, которых
хотите достичь с внедрением CRM

Подумайте, какие результаты внедрения будут считаться успехом. Это может быть рост продаж, увеличение среднего чека и числа повторных продаж. Определите, на сколько должны вырасти продажи, чтобы вы посчитали внедрение CRM успешным результатом.

Кстати, в CRM можно отследить и непростой момент с ростом среднего чека — иногда чек вырастает, но при этом количество продаж падает. Пока вы не ведете записи и не следите за финансовыми показателями, этот момент можно упустить, в CRM же вы сразу заметите, что просели по выручке.

Не стремитесь улучшать сразу всё: и повторные продажи, и рост среднего чека, и перевести в CRM все переписки, и загрузить шаблоны общения с клиентами. На это у вас не хватит ресурсов — переключиться на новый инструмент не так-то просто.

Пропишите в своей стратегии сроки внедрения нового функционала: сначала вы заводите данные клиентов в CRM, через месяц подключаете интеграции с мессенджерами, через 2 месяца делаете сегментированные рассылки по базе клиентов.

Выбор тактики
для CRM-стратегии

После того как вы установили результаты, к которым стремитесь, нужно определить, как вам в их достижении поможет CRM. Ваши действия при этом не должны противоречить маркетинговой стратегии компании. Если маркетинговая стратегия — это ваш маршрут, как попасть из одной точки в другую, то CRM-стратегия — машина, с помощью которой вы этот маршрут преодолеете.

Итак, вы решили, что цель вашего домашнего производства полуфабрикатов — это увеличение повторных продаж (старый клиент дешевле новых двух). У вас уже есть план маркетинговых активностей: рассылки в Telegram, других мессенджерах и соцсетях, звонки менеджера. Как вам поможет CRM?

В вашей CRM зафиксирована вся история покупок клиентов. Вот Максим оформлял заказ перед долгими выходными, а вот — перед Новым годом. Зная об этом, вы можете отправить Максиму персонализированную рассылку с предложением — купить манты к ближайшему празднику. Можно давать персональные скидки, а можно — просто напомнить о себе.

CRM-стратегию со временем нужно дорабатывать, внедрять новый функционал для роста ваших продаж.

В CRM-системе вы сможете отслеживать эффективность всех взаимодействий с клиентами и улучшать этот процесс. Вот что можно сделать с помощью laxo уже на первых порах:

1. Проанализировать успешность вашей воронки продаж.
2. Отследить источники прихода новых клиентов.
3. Прописать систему поощрений для постоянных клиентов — в зависимости от статуса клиента автоматически будет меняться скидка.
4. Автоматизировать информирование клиентов о распродажах, новинках и так далее.
5. Прописать скрипты и задать всплывающие подсказки для менеджеров по продажам — во время разговора он будет видеть следующие шаги.

Когда у вас на руках есть понятный пошаговый план, внедрение CRM не кажется какой-то неподъемной задачей. С помощью разработанной стратегии вы всегда будете знать, что за чем делать, и какой инструмент внедрять следующим.

В laxo есть только самое необходимое для небольших компаний с возможностью добавления новых функций в любой момент, когда будете к этому готовы. Так вы внедрите CRM быстрее, чем сложные неповоротливые CRM, перегруженные лишним функционалом. А значит, быстрее увидите эффективность автоматизации вашего бизнеса.