Внедрение CRM-системы в проекте, интеграция её с разными сервисами ― это одна половина дела. Другая ― начать постоянно использовать CRM. И вот как раз из-за проблем и сложностей в этой части большинство систем не приживаются и у частных специалистов, и у компаний. Как перейти от внедрения к использованию?
Сделайте использование
CRM-системы привычкой
Внедрение чего-то нового в нашу жизнь на первоначальном этапе требует не только ресурсов (времени и финансов), но и определённых волевых усилий. Согласитесь, что довольно сложно заниматься каждое утро даже пятиминутной зарядкой, если вы всю жизнь до этого её не делали. Регулярно будет включаться желание подольше поваляться в кровати или сразу выпить чашку крепкого кофе.
Точно так и с использованием CRM ― каждый раз будет велик соблазн записать всё в старый блокнот или Excel-таблицу, причём как у руководителя или собственника бизнеса, так и у каждого из членов его команды.
Читайте также:
Как вести базу клиентов малому бизнесу: 4 способа
Поэтому, чтобы использование CRM-системы для малого бизнеса стало привычкой, как чистить зубы утром, надо создать максимально комфортные условия для этого.
Что можно сделать:
- Установить CRM на стартовое окно компьютера, чтобы не было соблазна открыть старую таблицу или файл. Или вывести иконку CRM на рабочий стол, чтобы она была в лёгком доступе
- Фиксировать в календаре (если пока вы используете его) вместе с напоминаниями о звонках клиентам, необходимость внести данные в CRM.
- Создать систему вознаграждения за успешное использование CRM. Для частного специалиста, который работает один, это могут быть какие-то приятные мелочи или, например, поход в театр, покупка чего-то красивого и необязательного. Для команды это может быть как денежное вознаграждение, так и другие бонусы, например, переходящий «кубок», поздравление в присутствии коллектива, подарок билетов в кино и прочее.
- Объяснить команде пользу и выгоды от использования CRM: рассказать о преимуществах автоматизации процессов, улучшении обслуживания клиентов и повышении эффективности работы.
- Не бояться что-то внести или сделать в CRM «не так» и донести это до сотрудников. Объяснить, что при внедрении новых систем ошибки ― это часть процесса и их надо не бояться, а использовать, чтобы улучшить ситуацию. Ну и что никаких санкций за ошибки не будет:)
Храните всю информацию
о клиентах в одном месте
Каждый раз, когда вы или сотрудники общаетесь с клиентом, входите в систему и вводите заметку об этом. Это займёт не больше 3-5 минут, но зато у вас будет порядок как в библиотеке 🙂
Например, в laxo CRM вы можете внести информацию в виде сделки, контакта или задачи. Она отображается вот на таких визуально приятных карточках.
Помните
о долгосрочной перспективе
Когда стоите перед выбором: зафиксировать информацию в CRM или по-старинке в блокноте, подумайте том, что вам может понадобиться прочитать её через несколько лет. Вы сможете порадовать своих клиентов, запомнив мелкие детали, которые важны для них. А это в свою очередь ведёт к укреплению отношений с ними и повышению их лояльности. И кроме того позволит вам делать персонифицированные предложения, что влияет на рост продаж.
Раньше каждый раз, когда я записывалась в салон красоты, мне приходилось называть имя, диктовать номер телефона, и это было не очень удобно. Потом в салоне появилась CRM, и о чудо! Я звоню, а администраторы снимают трубку и приветствуют меня по имени. Уже знают, к какому стилисту или косметологу я хожу. Ко дню рождения дают скидку и присылают поздравительные сообщения. Предлагают бесплатно попробовать новые услуги, аналогами которых я уже пользовалась. Если я забыла, на какой день записана, а надо срочно уточнить, звоню и за полминуты мне сообщают. Что могу сказать? Я с этим салоном уже 12 лет, и не только из-за волшебных рук мастеров, но и из-за клиентоориентированности, которая была бы невозможна без CRM 🙂
Кристина, постоянный клиент салона красоты
Читайте также:
5 ошибок бизнеса, которые легко решает CRM
Не бойтесь
просить о помощи
Нет маленьких или глупых вопросов, самый глупый вопрос ― незаданный. Даже если CRM-система простая, такая как Laxo, у вас всё равно могут появиться вопросы на этапе внедрения или использования.
laxo спроектирована так, чтобы начать работать в ней было максимально просто и комфортно без опыта взаимодействия с CRM-системами. Чистый интерфейс, минималистичный дизайн, минимум кнопок и кликов — освоить laxo легко.
Если вы работаете один:
- Изучите необходимые обучающие материалы, которые помогут начать использовать CRM.
- Не стесняйтесь обращаться в техподдержку сервиса.
Если вы работаете с командой:
- Подготовьте ей обучающие материалы, если у CRM, которую вы решили внедрить, нет базы знаний.
- Предоставьте технического специалиста, которому можно будет адресовать возникающие вопросы.
- Объясните команде, что задавать вопросы ― нормально. Это лучше, чем ничего не делать, потому что не знают как.
Читайте также:
Как подготовить сотрудников к внедрению CRM?
Например, чтобы эксперты, фрилансеры, владельцы малого или любого другого бизнеса могли самостоятельно разобраться и начать работать в laxo CRM, мы создали специальную базу знаний. Там есть подробные инструкции от регистрации в системе до формирования отчётов. А ещё мы всегда приходим на помощь нашим клиентам и готовы ответить на любые ваши вопросы.
Анализируйте
результаты
Ничто так не стимулирует продолжать действовать, как анализ результатов. Поэтому, периодически оценивайте в динамике, как изменилась ситуация в проекте или компании:
- Сколько заявок пришло.
- Как быстро на них реагируют.
- Сколько заявок закрыто, а сколько проигнорировано (забыто).
- Как проходит цепочка заключения, исполнения сделки: есть ли какие-то бизнес-процессы, которые надо дополнительно отрегулировать или всё хорошо.
Сравните хотя бы по этим показателям данные за прошлый период и за время работы в CRM. Если видите прогресс, например, стали быстрее обрабатывать входящие заявки, меньше их сливать и т.п., то можно этими результатами поделиться с командой и вдохновить её на продолжение использования CRM.
В laxo есть шесть простых, но понятных отчётов, которые помогут вам оценить: как идут сделки, что с происходит с финансами, насколько эффективны сотрудники, выполняются ли поставленные задачи, растёт ли клиентская база, и кто из клиентов действительно приносит вам деньги.
