Как вернуть клиентов, которые давно не покупали

Клиенты неоднородны и отличаются набором признаков. Чтобы отслеживать, кто у вас покупает, формулировать персонализированные предложения и возвращать тех клиентов, кто перестал делать покупки, стоит задуматься о сегментации вашей аудитории.

Сегментация — распределение клиентов по группам с общими характеристиками.

Благодаря функции CRM вы можете выделить среди своих клиентов тех, кто:

• часто совершает у вас покупки;
• покупает периодически;
• покупал часто, но перестал;
• покупает редко.

С теми, кто часто покупает, можно не планировать излишних маркетинговых активностей — они и так хорошо покупают, им достаточно периодических касаний. А вот с теми, кто по каким-то причинам покупает редко (особенно если раньше покупал чаще), стоит поработать дополнительно — расшевелить, разбудить этих «спящих» клиентов.

Как выделить и вернуть тех клиентов, кто давно не покупал

Критерии частоты покупок, конечно, отличаются для каждой сферы — хлеб покупают каждый день, а квартиру — раз или два в жизни. Зависит это и от сезонности, и от многих других факторов.

Оцените историю взаимодействия со своими клиентами

Хорошо бы, конечно, иметь эту самую историю. В laxo CRM как раз есть возможность отследить, как ваши клиенты покупали раньше и как — сейчас.

• Если поведение покупателя не изменилось, никаких дополнительных усилий на удержание и возвращение клиента тратить не нужно. Например, ваша клиентка Ксения как приходила на стрижку каждый месяц, так и приходит.
• Если всегда покупал редко, то нужно оценить, может, и не стоит тратить время на его привлечение — ему в принципе не нужны часто ваши товары или услуги. Вернёмся к примеру с парикмахерским салоном. Елена стрижётся у вас уже 5 лет, но раз в год. Вряд ли у вас получится заставить Елену стричься чаще.
• Если покупал часто и вдруг перестал — стоит обратить внимание на этого клиента. Возможно, какое-то изменение в сервисе или выгодное предложение вернут клиента, который уже был к вам лоялен и готов тратить деньги. Снова придём в салон: Александра уже 6 лет клиент, приходила стричься раз в 1-1,5 месяца и вдруг перестала. Хорошо бы узнать, что произошло и можно ли что-то сделать, чтобы её вернуть.

Если вы ведёте CRM, у вас есть все данные на руках, включая контакты клиентов, чтобы начать работать с определённым сегментом целевой аудитории. Можно не только оценить частоту покупок, но и выяснить, почему именно эти клиенты перестали покупать.

Почему клиенты уходят

Когда вы знаете, кто от вас ушёл, то с помощью laxo можете выяснить, на каком этапе и почему. Например, если клиент пропал после того, как ему озвучили новые цены, скорее всего у него появилось возражение «дорого», которое никто с ним не отработал. Если клиент пропал после недовольного отзыва — тоже всё понятно.

Чаще всего причины ухода клиентов такие:

• Цены. Пока было дешево — покупали, но стоило изменить ценовую политику и клиенты отвалились.
• Условия. Возможно, у вас изменились условия доставки или оплаты. Например, раньше можно было оплатить заказ при получении, сейчас — только предоплата.
• Сервис. Компаний на рынке столько, что именно сервис часто становится решающим фактором. Менеджер магазина X не перезвонил, но зато связался менеджер магазина Y — выбор точно не в пользу магазина X. Доставка не приехала вовремя, товара не оказалось в наличии — всё это важно клиентам и может стать решающим фактором при выборе.
• Канал общения. Клиент предпочитает мессенджер, а не телефон, но менеджер звонит и звонит.
• Нерелевантное предложение. Клиенту интересна лишь одна категория товаров, но вы присылаете полный каталог, никак не учитывая покупательскую историю.

Что делать с теми, кто пропал без всяких предпосылок? Самый простой вариант выяснить —это связаться с клиентом и спросить.

Ответит, значит, у вас будет обратная связь по вашим товарам или услугам. Если в ваших силах что-то исправить, чтобы изменить впечатление о себе, это станет лучшим способом вернуть клиента. Если вы не получили ответ, стоит либо попробовать сделать какое-то предложение, либо не беспокоить больше этого покупателя.

Как вернуть потерянного клиента

Возвращать клиентов можно с помощью разных способов коммуникации. Часть из них более общие, например, контент-маркетинг. В этом случае невозможно сегментировать целевую аудиторию и доставить сообщение конкретным клиентам. Другие — более персонифицированные и дающие потому лучший результат. К ним относятся:

1. Email-рассылки;
2. Push-сообщения;
3. Ретаргетинг;
4. Обзвон клиентов.

Давайте рассмотрим каждый из этих способов подробнее.

1. Email-рассылка по базе уснувших клиентов

Этот способ коммуникации используется чаще всего. По сегменту давно непокупающих клиентов делают рассылку, обычно это серия из 3, 5 или 7 писем — так происходит реактивация контакта. Если пользователь никак не реагирует на сообщения, его удаляют из баз рассылок и переводят в неактивные клиенты.

Плюс email-рассылок: это простой инструмент, который позволяет и автоматизировать процесс и персонализировать общение, конечно, если вы хорошо сегментируете свою базу контактов.

Минус: этот канал общения не всегда может быть эффективен. Например, если вы рассылаете очень много писем и клиент давно перестал на них реагировать, то и письмо-реактивацию он, скорее всего, пропустит.

2. Push-сообщения для возврата клиентов

В рассылке push-сообщений также можно использовать сегментацию из CRM, чтобы не беспокоить активных и уже купивших клиентов.

Плюс push-уведомлений в том, что подписаться на них можно в один клик, и эти уведомления быстро срабатывают.

Минус: особенности интеграции сервиса рассылки пушей с CRM, без которой вы не сможете выделить нужный сегмент целевой аудитории.

3. Ретаргетинг для активации и возврата клиентов

Задача ретаргетированной рекламы — вернуть клиентов, которые так и не совершили покупку. Оставили незаполненной заявку, бросили набранную корзину, посмотрели товары, но не оформили заказ.

Плюс ретаргетинга: большой процент возврата клиентов.

Минус: достаточно дорогостоящий метод, и иногда реклама «догоняет» клиентов, которые уже совершили покупку.

4. Обзвон спящих клиентов

Чаще всего этот метод используют в сфере B2B, обновляя свои базы клиентов. Звонок предполагает более личный контакт и персонализированное общение. В сфере B2C метод тоже используется, хотя и не так широко. К тому же сейчас в тренде письменное общение, так что, может, вам лучше написать человеку в мессенджер, а не звонить.

Очевидный плюс обзвона: более личный контакт и индивидуальный подход.

Из минусов можно отметить низкую скорость обработки базы клиентов. Писем вы за минуту отправите несколько тысяч, а обзвонить такое количество клиентов быстро не выйдет.

С помощью laxo CRM вы можете регулярно мониторить, на какой стадии взаимодействия находятся клиенты, и вовремя реагировать, если видите, что частота покупок снижается.

4 совета как вернуть или удержать клиентов

1. Отслеживайте активность ваших покупателей. Чем быстрее вы отреагируете на снижение покупательской активности, тем проще и дешевле будет вернуть клиентов. Вернуть того, кто перестал покупать пару месяцев назад, проще, чем того, кто не покупал уже 5 лет.
2. Будьте готовы к критике. Клиенты редко уходят без причин, вполне возможно, что на вопрос «почему вы давно у нас не появлялись» вы услышите негатив. Это может быть неприятно, но может стать зоной роста и возможностью вернуть покупателя, если в ваших силах исправить причину его ухода.

3. Не будьте навязчивы. Вы можете попытаться вернуть клиента, но не нужно его преследовать месяцами. В конце концов, у любого покупателя есть определённое время жизни, и иногда нет смысла тратить своё время на возвращение клиента, который решил с вами окончательно расстаться.

4. Возвращайте только перспективных клиентов. Если от вас ушёл клиент, которому всё и всегда было не так — не стоит его возвращать. Вы потратите усилия, но не получите в ответ ничего, кроме привычного негатива.

Отслеживать все этапы коммуникаций с клиентами — в том числе, чтобы помнить тех, кто всегда недоволен — можно (и нужно) в CRM.

Никакого супер-сложного функционала — только самое необходимое для небольших компаний. Простой и понятный интерфейс, простые отчёты. Когда бизнес растет, добавляйте нужные функции и сложные отчёты. А мы научим, как внедрять и пользоваться. Всё, чтобы вам было удобно с laxo CRM!