Вы уже ведете базу своих клиентов? Если это так, то поздравляем – информация о клиентах всегда у вас под рукой. Однако может оказаться так, что выбранный вами способ ведения базы не позволяет действительно освободить голову от лишних задач, обезопасить себя от потери или кражи данных, да и в целом скорее ограничивает рост бизнеса, чем позволяет помогает увеличить прибыль. Давайте разбираться, какими инструментами пользуются другие предприниматели и как вести базу клиентов в каждом из них.
База клиентов в блокноте,
дневнике или ежедневнике
Для многих предпринимателей привычно вести учет в блокнотах или ежедневниках. Но технически это просто хранилище информации, иногда довольно хаотичное. Есть, конечно, специальные книги для ведения базы клиентов, ориентированные на разные сферы: наращивание ресниц, маникюр, массаж и так далее. В них шаблоны для внесения информации — это помогает вести записи аккуратно и не упустить важного. Например, вот так может выглядеть блокнот с картами клиентов для врача-подолога:
Наташа — владелица маленького цветочного магазинчика. Она обожает разные дневники и ежедневники, и покупает их десятками для ведения базы клиентов. Обычно Наташа записывает контакты клиента, дату и время, на которое нужен букет, способ получения и адрес. В целом ее все устраивает.
Но один раз случилась неприятная ситуация — у Наташи украли сумку, в которой был рабочий ежедневник и смартфон. Все заказы и данные клиентов были потеряны. Она не помнила ничего из того, что было записано в ежедневнике, и не смогла связаться с клиентами. В результате Наташа подвела людей, потеряла несколько постоянных заказчиков и получила десяток негативных отзывов на Яндекс Картах. А еще она понесла убытки, потому что пришлось отдать много букетов бесплатно, в качестве извинения.
Плюсы ведения базы в блокноте:
- Это удобно и привычно большинству из нас
- Эстетическое удовольствие для любителей блокнотов и ежедневников
- Это просто
Минусы ведения базы в блокноте:
- Можно потерять
- Все приходится считать и анализировать вручную — это занимает много времени
- Есть риск что-то забыть, упустить или запутаться в записях
- Если база большая и ее приходится хранить, со временем ежедневники занимают всё больше места
- Неудобно и долго добавлять много информации о клиенте
На форуме мастера ногтевого сервиса обсуждают, как вести базу клиентов. Одна из девушек пишет, что с ежедневником ей неудобно. Его нужно постоянно с собой носить и тратить время на перелистывание страниц. Поэтому она хранит номера в телефоне — фактически это отсутствие базы клиентов. Все эти данные о посетительницах не структурированы их нельзя проанализировать, а значит – использовать для развития бизнеса. Поэтому особой ценности они не представляют.
База клиентов в Word
Одна из популярных программ для базы клиентов — это Ворд. Он привычен, но по факту является сильно урезанной версией Excel. Обычные вордовские таблицы не дают никаких возможностей, кроме хранения информации. Для автоматических расчетов можно подключить таблицы, но тогда проще сразу вести базу в нем.
Плюсы ведения базы в Word:
- Просто и привычно
- Быстро добавлять новые данные, особенно если их немного
- База более структурирована, чем в блокноте
- Есть функция поиска
- Условно бесплатно (при наличии пакета Microsoft Office)
Минусы ведения базы в Ворде:
- Можно случайно удалить или повредить файл
- Большая база клиентов будет громоздкой и неудобной
- Неудобно анализировать и подсчитывать данные, многое нужно делать вручную
- Можно что-то забыть или упустить
- Не получится подключить дополнительные функции (выставление счетов, связь с сервисом рассылок и мессенджерами)
- Договоры и бумаги приходится хранить отдельно
- Неудобно отслеживать историю покупок и взаимодействий с клиентами
Таким образом адресной базы в Word хватает только для хранения информации о клиентах, но не более того. А это во многом ограничивает возможности и рост бизнеса предпринимателя.
База клиентов в Excel
или Google Таблицах
В 2019 году у меня был небольшой магазин игрушек в соцсетях. Учет клиентов я вела в Гугл Таблицах — облачном аналоге Экселя. Поначалу это было удобно: база всегда под рукой, в смартфоне, а сумма продаж подсчитывается автоматически.
Позже я поняла, что эта таблица для ведения базы клиентов — это просто хранилище информации, не более. Она не дает работать с базой, например, сразу видеть постоянных клиентов и дарить бонусы. А еще хотелось внедрить допродажи, чтобы повысить прибыль — здесь таблица тоже не помогла.
Для учета товара пришлось завести отдельную таблицу-склад. Один раз я не отметила проданную игрушку и предложила ее клиенту, не проверив наличие на физическом складе. Хорошо, что это обнаружилось заранее, и человек согласился взять другой товар.
Плюсы ведения базы в Экселе и Гугл Таблицах:
- Бесплатно (при наличии пакета Microsoft Office или работе в Google)
- Привычно и просто, если пользоваться только минимальным функционалом
- Информация структурирована
- В Гугл Таблицах есть совместное редактирование, то есть заполнять базу могут несколько менеджеров одновременно.
Минусы ведения базы в Экселе и Гугл Таблицах:
- Большая часть пользователей может редактировать, сортировать и искать информацию, использовать простые формулы. Чтобы проводить более сложные расчеты, нужно обучаться. Не все готовы тратить на это время и ресурсы мозга.
- Нельзя подключить склад и добавить файлы к ячейке клиента. Можно только дать ссылку на эти документы.
- Труднее отслеживать историю взаимодействий с клиентами.
- Есть риск что-то забыть или перепутать.
- Нет дополнительных приложений для работы с клиентами, например, рассылок по email. Все нужные функции придется искать в разных местах.
- Ваша база может уйти вместе с менеджером.
- В больших и сложных таблицах в Экселе часто возникают ошибки. Особенно если с ними работает несколько пользователей.
- Файл можно удалить или повредить.
База клиентов в CRM
Алексей — дизайнер-фрилансер. С самого начала перед ним встала проблема: как вести базу клиентов, чтобы это было максимально просто и удобно. В первый год фриланса он записывал своих клиентов в Экселе.
Потом он услышал от знакомого, что тот пользуется специальной программой для ведения базы клиентов — CRM, и тоже решил попробовать. Он начал создавать и заполнять карточки клиентов, прикрепил к ним брифы, договоры и логотипы. CRM напоминала позвонить клиенту, показывала, когда истекает срок задачи. Стало удобно добавлять и просматривать информацию на любых устройствах вместо того, чтобы редактировать файл только на компьютере.
Со временем Алексей также добавил этапы сделок, чтобы наглядно видеть, на каком этапе находится клиент. Это помогло ему планировать свою загруженность и ничего не упустить. Кроме того, Алексей сохраняет в CRM все скриншоты переписок с заказчиками, что несколько раз это помогало избегать крупных правок.
А недавно у Алексея появился первый помощник, которого он смог в один клик подключить к CRM, чтобы работать над заявками вместе. Но это уже другая история…
Плюсы ведения базы в CRM:
- Надежность. Все данные хранятся на серверах разработчиков CRM. Даже если вы нечаянно что-то удалите, это можно восстановить.
- Все отчеты собираются автоматически. Не нужно ничего подсчитывать вручную.
- Вы ничего не забудете и не упустите. Например, в CRM можно ставить напоминалки, чтобы вовремя связываться с клиентами.
- Вся информация структурирована. Нужное легко найти даже в огромной базе.
- Можно подключить любые дополнительные приложения. Например, рассылку SMS или email по всей базе в один клик.
- Может работать много людей одновременно, и это не приведет к ошибкам и дублированию данных.
- Видно всю историю взаимодействий. Вы отследите постоянных клиентов и дадите им скидку. Или увидите, кто из менеджеров и сколько раз звонил человеку.
- База клиентов останется с вами, даже если кто-то из менеджеров уволится.
- В CRM можно работать на любых устройствах: смартфоне, планшете, ноутбуке или компьютере.
А еще CRM полностью закрывает потребность в том, чтобы все было в одном месте — данные клиента, договоры, логотипы, брифы и многое другое.
Минус ведения базы в CRM. Он всего один:
- Многие CRM стали слишком громоздкими и обросли десятками функций, которыми мало кто пользуется. Предприниматели боятся внедрять CRM, не зная, что есть простые и доступные варианты, созданные специально для самозанятых и индивидуальных предпринимателей, например, laxo.
Читайте также:
Как начать пользоваться CRM и не погрязнуть в ненужных отчётах и функциях?
Выводы
Ведение базы клиентов в CRM — самый удобный вариант для любого бизнеса, независимо от масштаба и сферы. Даже если вы микробизнес, CRM поможет легко дополнять базу и хранить всё в одном месте. Позже, если вы решите расти, система легко вырастет вместе с вами и повысит эффективность бизнеса в целом.
Если вы уже задумались о выборе CRM, где будете вести базу клиентов, попробуйте laxo. Она не сложнее блокнота или Экселя, но даёт намного больше возможностей. В ней нет ничего лишнего и тяжелого, а только то, что реально нужно бизнесу. И ее всегда можно расширить любыми функциями, когда это потребуется.
