«Спящие» клиенты — это резерв для дополнительных продаж и увеличения прибыли, эти контакты у вас уже есть, а значит, не нужно искать их с нуля, чтобы продать товары или услуги. Давайте разберёмся, кого считать «спящими» клиентами, почему они пропадают, и как их разбудить. Спойлер: проходить через лес и целовать никого не придется, все гораздо прозаичнее.
«Спящие» клиенты — это…
Покупатели, которые больше не приходят к вам за товарами или услугами. Но есть нюансы.
- Для каждого бизнеса понятие «спящие» своё. Установленных норм нет. Например, парикмахеру или мастеру маникюра надо вспоминать о клиентах через один-два месяца, а к юристу по защите прав потребителей или бракоразводным процессам могут повторно и не обратиться.
- Между «спящими» и бывшими клиентами достаточно тонкая грань. Например, Анна регулярно заказывала одежду в ателье, а потом переехала в другой город, где нашла нового мастера. Ателье потеряет Анну и отнесёт её к «спящим» клиентам, но на самом деле — это уже бывшая заказчица. Однако даже бывшие клиенты могут приносить выручку. Об этом расскажем дальше.
Как отследить спящих клиентов
Для того чтобы понять, кто из клиентов «спит», надо собирать базу данных: записывайте кому, что и когда продали. Но не в тетради или табличке, в которых потом придется выбирать вручную, а в CRM (системе по управлению отношений с клиентами). Если у вас нет CRM, при выборе используйте пять критериев, о которых мы рассказывали здесь.
Когда накопится достаточно информации по продажам, станет понятно, каких именно клиентов вы можете отнести к «спящим».
Например, станет ясно, почему Вероника заказывала одежду регулярно раз в 2–3 месяца, а потом перестала.
Что случилось? Нашла магазин с более богатым ассортиментом? Обиделась на грубость менеджера? Чтобы активизировать «спящую» клиентку вы можете сделать ей специальное предложение или просто напомнить о себе рассылкой с новым поступлением.
Но важно помнить, что даже у одного и того же бизнеса клиенты перейдут в категорию «спящих» через разное время.
Например, Елена с короткой стрижкой ходит в салон каждые три недели, а Мария с длинными волосами — раз в два месяца. Елену уже через месяц, полтора можно отнести к «спящим», а Марию «потерять» только через три-четыре месяца.
Или, к примеру, Екатерина уже несколько лет закупает подарки на 23 февраля и 8 марта в одном и том же интернет-магазине с сувенирами. В течение года о ней можно не переживать, а вот если она не объявится в начале февраля, пора принимать меры.
Бодрящие пуши для клиентов с помощью CRM
В CRM вы увидите, что ваши заказчики приходят к вам с определённой периодичностью. Чтобы они о вас не забывали, настройте в CRM автоматические напоминания о том, что пора подойти или записаться на услугу.
Например, мастер маникюра может настроить ежемесячное напоминание для всех клиентов, а грумер — через разные промежутки времени в зависимости от породы животного и услуг.
Такие напоминания действуют, как кофе, не дают уснуть — клиент вспоминает, что уже пора обращаться за услугой или покупать товары.
Но бывают случаи, когда клиент все-таки исчезает из вашего поля зрения. Расскажем, что делать в этом случае.
Почему покупатели пропадают
Причины, по которым ваши клиенты «засыпают», могут быть разными. Остановимся на основных:
- Ваши товар или услуги нужны редко, и, когда они понадобились, про вас банально забыли. Например, Наталье надо было поменять сломанную молнию на куртке, она зашла в ателье возле дома. В следующий раз она за такой же услугой может обратиться в ателье рядом с работой.
- Покупатели не знают обо всех ваших товарах или услугах. Например, Ирина пишет картины на заказ, но ещё разрабатывает дизайн аккаунтов и групп в соцсетях. Клиент, который купил картину, может и заказал бы дизайн, но он об этом не знает.
- Клиенту захотелось чего-то нового. Например, Нина постоянно ходила к одному и тому же косметологу, подруга порекомендовала другого специалиста, и Нина обратилась к новому мастеру.
- Вы сменили площадку, на которой раньше продавали. Например, в интернете заблокировали аккаунт в соцсетях, и вы создали сайт, или в оффлайне переехали на новый адрес.
- Ваши товары или услуги чаще всего нужны клиентам один раз, например, к юристу по бракоразводным процессам редко обращаются повторно.
- Покупателю не понравилось, поэтому он больше не пришел.
Как видите, причины могут быть разными, и во многих случаях, если вы откажетесь от работы с покупателями, которые перестали покупать, вы потеряете заказы.
Как вернуть спящих клиентов
Мы с вами нашли шесть причин, по которым покупатели могут не возвращаться. Давайте в таком же порядке обсудим, как действовать в этих ситуациях. Возврат клиентов на языке маркетинга называется «реактивация».
| Причина | Как вернуть клиента или получить от него другой профит |
|---|---|
Товар (услуга) нужны редко | Не пропадайте с радаров клиента, присылайте информацию об акциях, рассказывайте об услугах, которые у вас есть. Если вы взяли только телефон, рассылайте SMS. А чтобы не спамить, в одном из сообщений пригласите подписчика в соцсети. В нашем примере Наталья разово обратилась в ателье, чтобы поменять сломанную молнию. Если она будет иногда получать сообщения от ателье, например, с предложением отремонтировать одежду, а ещё лучше подпишется на них в соцсетях, то в следующий раз девушка со своей проблемой пойдёт в знакомое место. |
| Покупатели не знают об ассортименте товаров (услуг) | Рассказывайте покупателям обо всем, что вы продаете. При личной встрече вы можете дать визитку, в которой перечислены все виды вашей деятельности. В онлайн-проектах делайте рассылки, приглашайте в соцсети. Как в нашем примере, у Ирины две несвязанные между собой услуги. Но и заказчики на картины тоже разносторонние люди, и им вполне может понадобиться дизайн в соцсетях, или они порекомендуют Ирину своим знакомым. Другой пример. Онлайн-школе надо рассказывать обо всех своих обучающих программах, так как интересы человека могут измениться. Так, ученикам курса по программированию может быть интересен и курс по графике или иллюстрации. |
| Клиенту захотелось попробовать новое | Когда вы «потеряли» клиента, который обращался к вам долгое время, можно выяснить (позвонить и написать), почему он больше не приходит. Даже если вы узнаете, что ваш клиент ушел к другому специалисту, повлиять на это вы практически не можете. Но вы можете попросить, чтобы ваш бывший заказчик порекомендовал вас своим знакомым, даже за вознаграждение. Правда, клиент может и вернуться, если в новом месте ему не понравится. |
| Поменяли площадку | Информируйте всех клиентов о том, куда вы переехали. Если вы работаете в офлайне, на старом месте дополнительно к рассылке повесьте объявление с новым физическим адресом. |
| Услуги (товары) нужны один раз | У вас объективно не будет как таковых спящих клиентов, но и бывших, которые действительно довольны вашим продуктом, можно использовать для продажи своих услуг. Продумайте партнёрскую программу и предлагайте своим бывшим клиентам в ней участвовать. |
| Не понравилось | Об этом напрямую могут и не сказать. Но если всё-таки вы услышите такую причину отказа, постарайтесь пообщаться с клиентом. Может оказаться, что причина не в вас. Например, у вас отличные торты, но доставка привезла их в ужасном состоянии. В этом случае вы можете поискать новую доставку. А если вы что-то недосмотрели, обратная связь поможет вам увидеть, где именно. |
Есть ещё один способ напомнить о себе покупателям — реклама по контактам из CRM. Вы можете загрузить свою базу в рекламные кабинеты и настроить контекстную, медийную, таргетированную или ретаргетированную, «напоминающую», рекламу на ваших клиентов.
Давайте подведем итоги
Поддерживайте связь с клиентами: если они покупают повторно, у вас меньше расходов на маркетинг. Храните контакты покупателей и всю информацию о заказах в laxo. В программе вы сможете:
- Понять, кто для вашего бизнеса спящий клиент.
- Настроить автоматические периодические напоминания о своих товарах (услугах), чтобы люди не пропадали.
- Составлять отчеты и анализировать, кто давно к вам не обращался и принимать меры, например, напомнить о себе в письмах, сообщения или через рекламу.
- Отслеживать, кто и что покупал, а потом предлагать дополнительные продукты.
Приглашаем вас поработать в laxo! Вы поймёте, как взаимодействовать с клиентами, чтобы они не «уснули» и приносили вам стабильный доход.
Превратите рутину продаж в удовольствие!
Дарим 2 месяца использования Laxo CRM без каких-либо ограничений. Присоединяйтесь!
Ввод данных банковской карты не требуется.
Отправляя форму, вы подтверждаете свое согласие с нашей политикой в отношении персональных данных и принимаете условия пользовательского соглашения.
