Ведение базы клиентов: с чего начать и как использовать информацию

База клиентов — это не просто номера телефонов в блокноте или табличке. Это целая история взаимоотношений от первого клика / контакта до повторных покупок. Если использовать данные о клиентах грамотно, можно повысить продажи и усилить лояльность к вашему бренду и продукту. В этой статье рассказываем, с чего начинается ведение базы клиентов, где это делать удобнее и что делать дальше с собранной информацией.

Ольга — хозяйка маленькой кондитерской за углом. Постоянных клиентов, которые приходили к ней за кофе и пирожными, Ольга знает в лицо и помнит их предпочтения.

Со временем Ольга стала заносить имена и номера клиентов в CRM. Ведение базы клиентов и накопленная история покупок клиентов дала ей больше инструментов для продвижения своего бизнеса и повышения продаж. И даже если за стойкой была не она, клиенты получали свою долю внимания и заботы.

Например, завсегдатаи стали получать от кондитерской 6 чашку кофе в подарок. Они стали забегать чаще и рекомендовать кондитерскую знакомым. Разве могла бы Ольга отследить и запомнить продажи предыдущих 5 чашек каждого клиента в уме? Нет. Это помогло сделать ведение базы клиентов и собранная в CRM информация.

Для чего нужно ведение базы клиентов

Ведение базы клиентов помогает увидеть, какие сегменты целевой аудитории наиболее перспективны и выстроить адресную работу с каждым контактом. Увеличить количество сделок, выстроить классные отношения с клиентами, запустить сарафанное радио, систематизировать бизнес-процессы. Но сам по себе сбор контактов — бесполезная штука. Собранная информация должна работать.

Данные в базе клиентов помогают видеть, кому сделать дополнительное предложение, кому рассказать об акциях и новинках, кого поздравить с днём рождения, кому сделать подарок за многолетнюю лояльность, а на кого — настроить таргетированную рекламу.

База клиентов, которая ведется в laxo показывает, на каком этапе находится клиент: он только-только попал в воронку продаж, уже совершил покупку или пришел повторно? Он предпочитает какой-то определённый тип товара или готов к экспериментам и активно пробует новинки? Классификация клиентов по разным параметрам — следующий шаг после сбора базы с нуля.

Как собрать базу клиентов с нуля

Если вы до этого никак не собирали данные и не вели клиентскую базу – просто начните делать это прямо сегодня.

Попробовать Laxo CRM

Вот несколько способов, которые вы можете использовать:

1. Активность на профильных офлайн-событиях: выставках, конференциях, ярмарках, праздниках городского масштаба. Знакомьте людей со своими продуктами и услугами, делайте опросы, дарите небольшие презенты за заполнение анкеты.
2. Сбор контактов в точке продаж. Например, если сообщить, что по номеру телефона вы будете фиксировать покупки и дарить подарочные чашки кофе или присылать промокоды, то клиенты охотно будут оставлять свой контакт.
3. Лид-магниты на сайте и продающих страницах. Собирайте телефоны или email-адреса в обмен на полезные для клиента материалы: электронные книги, чек-листы, индивидуальный расчет стоимости, скидку или подарки.
4. Тесты и квизы, с результатами на почту. Предлагайте клиенту пройти любопытный для него тест, результаты которого вы вышлете ему на указанные контакты. 
5. Сбор данных в обмен на демо-продукт: аудит, разбор, мини-консультация или другой небольшой бесплатный продукт.
6. Партнёрское продвижение. Разместите анонс своего события, услуги или продукта в каналах партнёров. Можно использовать платное размещение или бартер.

База пополнилась несколькими десятками, сотнями или тысячами контактов. Что делать дальше? Классифицировать!

Как классифицировать клиентов и зачем

Вернёмся к Ольге и ее кондитерской.

Со временем Ольга заметила, что одни клиенты приходят только утром, другие — вечером, а третьи — только по воскресеньям, но зато с детьми. Эта классификация помогла ей сделать адресную рассылку с выгодными предложениями. Первым сообщали, что горячие блинчики с тремя начинками уже готовы и ждут в кондитерской. Вторым предлагали выгодную цену на комплекс с лёгким салатом. А третьим отправляли сообщения с детским воскресным меню.

Читайте также:
Какие бывают клиенты и зачем их сегментировать

Вот по каким ещё параметрам можно классифицировать клиентов:

1. Потенциальные клиенты — еще ничего не купили, но интересовались продуктами или услугами, а значит, с ними уже можно адресно работать — высылать прогревающую цепочку писем, сообщать об актуальных акциях и скидках.
2. Активная клиентская база — клиенты, которые постоянно приходят и совершили более 3-х покупок. А значит, можно собирать обратную связь и улучшать продукт или сервис.
3. Рабочая база — клиенты, которые совершили одну покупку, и пока неясно, придут ли снова. А значит, можно вести работу по повторному привлечению и делать интересные предложения.
4. Ключевые и vip-клиенты — в эту категорию входят 20% клиентов, которые приносят 80% дохода, и те, кого владелец бизнеса включит сюда по своему усмотрению. Им можно выдавать именные промокоды и всячески поощрять за лояльность к бренду.
5. «Мертвые» клиенты — клиенты, которые перестали покупать по разным причинам. Возможно, удалять их из базы пока нерационально. Лучше попробовать активировать и вернуть клиентов.
6. Особые группы клиентов — это могут быть группы, сформированные по нужным бизнесу признакам. Только жители этой конкретной многоэтажки. Только студенты. Только клиенты с собаками. Только социально незащищенные слои населения. И так далее. Для каждой из групп можно делать персонализированные предложения.

И тут становится понятно, что контакты в блокноте — это не база клиентов. Ведение базы клиентов на бумаге сильно ограничивает предпринимателей, усложняет сам процесс и даже делает его бессмысленным.

Читайте также:
Как вести базу клиентов малому бизнесу: 4 способа

База в блокноте или Экселе не даёт вашему бизнесу расти, а тормозит его развитие. Просто потому, что за списком лиц вы не видите возможностей для персонализированной работы. Очевидно, что для качественного анализа, классификации и использования клиентской истории покупок нужно что-то другое.

Где вести базу клиентов и почему CRM выигрывает

При ведении базы клиентов важно, чтобы:

1. Данные были собраны в одном месте и доступны в любой момент. Например, если вы ведёте базу в блокноте, то придётся носить его с собой везде и всегда, а это неудобно.
2. К базе был доступ у других людей: менеджеров по продажам, продавцов, администраторов — всех тех, кому вы делегируете коммуникацию с клиентами, кто будет представлять бренд или компанию, пока вас нет.
3. Процесс ведения базы был простым, быстрым и не запутанным, иначе персонал будет саботировать сбор информации, а клиенты — нервничать из-за потери времени.

Этим условиям отвечают специальные программы для ведения базы клиентов — CRM.

Читайте также:
CRM-системы – что это? Объясняем простыми словами, на примерах

Например, с laxo вы:

• легко создадите базу контактов с нуля
• классифицируете все контакты
• автоматизируете сбор заявок
• сможете работать вместе с сотрудниками
• увидите отчеты и увеличите прибыль
• приведете работу с клиентами в порядок