CRM-системы – что это? Объясняем простыми словами, на примерах

Лена и Катя занимаются маникюром. Цены и условия у них одинаковые, отзывы положительные. У Кати дело идет лучше — клиентки идут одна за другой и скоро она откроет свой салон. А Лена полдня пьет чай, продолжает работать в арендованном кабинете и думать, что Кате просто везет.

А дело не в везении. Дело в разном подходе мастеров к учету клиентов — Лена записывает их в блокноте, Катя пользуется CRM. Дальше вы узнаете, что такое CRM-системы простыми словами, как они делают выручку выше, и как еще они могут помочь бизнесу.

О CRM-системах
простыми словами

Если говорить простыми словами, CRM-системы — это удобное место хранения данных о клиентах. Такие системы нужны, чтобы вы ничего не забывали и не упускали из виду. Когда нет «блокнотного» хаоса, но есть четко организованная работа с клиентами и командой, а рутинная работа автоматизирована – ведение бизнеса становится проще.

Катя заводит для каждой клиентки отдельную карточку, в которой есть ее имя, телефон, срок последнего визита. Когда приходит срок обновить маникюр, она отправляет сообщение с приглашением, и девушки охотно соглашаются.

Еще Катя добавляет информацию о том, откуда о ней узнали. Так она понимает, в какую рекламу не стоит вкладывать деньги. Например, благодаря CRM она узнала, что клиенток много из Instagram и мало из VK. Это позволило лучше распределить свой рекламный бюджет и получить больше новых заявок за те же деньги.

Катя также добавляет заметки о том, какие цвета и рисунки предпочитают ее посетительницы. Девушки восхищаются, что Катя всегда помнит об этом и советуют ее подругам, как внимательного мастера. На самом деле за Катю все это помнит CRM.

Читайте также:
Как начать пользоваться CRM и не погрязнуть в ненужных отчётах и функциях?

Какие инструменты CRM
помогают решать задачи бизнеса

В CRM есть все, чтобы вам было легче вести бизнес и управлять командой. Нужно только определиться с инструментами и подобрать систему под себя. Для большинства малых и микробизнесов подойдёт laxo. Ее очень легко настроить под себя и нужды бизнеса, не нужно разбираться с сотней функций, которые в итоге не используются – можно сразу начать работать.

База клиентов

Это удобная картотека клиентов, в которых есть вся нужная информация — от контактов до истории взаимодействий.

Читайте также:
Как вести базу клиентов малому бизнесу: 4 способа

Как база клиентов в CRM помогает предпринимателям:

1. Вы можете добавлять и использовать любую информацию. Например, посмотреть, что и когда покупал клиент и предложить ему это снова. 
2. База останется у вас в любом случае. У менеджеров по продажам обычно есть база клиентов, которую они приносят и уносят с собой. Если менеджер уволится, клиенты останутся с вами.
3. Удобно внедрять систему лояльности. Вы видите историю взаимодействий и даете бонусы постоянным клиентам.
4. К карточкам прикрепляются файлы: договоры, документы, фотографии. В нужный момент их можно посмотреть или скачать.
5. Базу клиентов выгружают и используют для запуска рекламы, например, в соцсетях. Это делает рекламу эффективнее, так как возврат старых клиентов дешевле привлечения новых.

Воронка продаж

В большинстве CRM можно перемещать клиентов по этапам сделки. Например, с «Думает» на «Купил».

Как этапы сделок и воронка продаж в CRM помогают предпринимателям:

1. Вы всегда видите, на каком этапе клиент. Это помогает вовремя звонить, отправлять коммерческие предложения или отгружать товар.
2. Вы увидите, если с одного этапа на другой будет переходить мало клиентов. Скорее всего, между этими этапами есть проблема и нужно ее устранить – отчеты подскажут причину. Впрочем, об отчетах будет еще сказано далее.

Автоматизация

Некоторые рутинные вещи за вас может делать CRM. Какие именно — зависит от возможностей выбранной CRM-системы и ваших потребностей.

Как автоматизация в CRM помогает предпринимателям:

1. Экономит время и освобождает голову. Например, можно настроить автоматическую отправку email при смене статуса клиента. И тогда при его переходе на этап «Отправка коммерческого предложения» система сама отправит письмо с файлом. Еще один частый вариант — система поздравляет с днем рождения и предлагает скидку.
2. Отправляет рассылку с акцией или объявлением сразу по всей базе. Вы больше не будете рассылать сообщения вручную каждому клиенту.
3. Шаблоны для рассылок настраиваются один раз. Не нужно постоянно создавать их заново. Это высвобождает гигантское количество времени и сил предпринимателю.
4. Можно сделать так, чтобы клиенты из соцсетей, email и других источников сразу попадали к вам в заявки. Это поможет никого не упустить и быстрее обработать заказы. 
5. Заявки и запросы клиентов в одном месте помогут увидеть, какие вопросы клиенты задают чаще всего. Можно заранее подготовить шаблоны ответов, чтобы вы или ваш менеджер могли скопировать-вставить, а не писать с нуля. Частые вопросы клиентов — готовые темы для контент-плана, ответы на них можно дать в постах, статьях или видео.
6. В отраслевых CRM клиенты могут записываться к вам на услугу или прием онлайн.

Задачи и напоминания

Эти инструменты нужны, чтобы помнить каждую мелочь, но сохранить разум ясным.

Как задачи и напоминалки в CRM помогают предпринимателям:

1. Поставьте задачу себе или кому-то из менеджеров. Сотрудник увидит уведомление о новой задаче и вовремя позвонит или напомнит клиенту отправить предоплату.
2. Напоминалка подскажет, что пора позвонить, провести встречу или пригласить клиента на процедуру.

Аналитика и отчеты

В CRM-системах статистика собирается автоматически,
а все нужные данные для принятия решений будут под рукой.

Без аналитики в успешном бизнесе никуда. Здесь CRM сделает за вас то, что вы раньше делали долго или не делали вовсе. Например, предоставит отчет о продажах за любой промежуток времени или покажет, в каком канале реклама сработала лучше.

Как аналитика в CRM помогает предпринимателям:

1. В CRM-системах есть аналитика продаж в виде графиков или диаграмм. Отчеты собираются автоматически — вам не нужно сидеть с калькулятором или вводить формулы.
2. Если вы раньше не подсчитывали ничего, кроме прибыли, CRM поможет начать отслеживать другие важные показатели.
3. Вы увидите, сколько сделок закрыл каждый менеджер и насколько он был эффективен.

Дополнительные
функции

Если недостаточно базовых функций, то большинство CRM-систем можно улучшить с помощью расширений. Например, подключив интеграцию с Telegram вы сможете вести переписку прямо из интерфейса CRM-системы.

Главное, не переусердствовать и не гнаться за большим количеством функций в самом начале. Такой подход сильно затруднит внедрение CMR-системы, что увеличит соблазн вернуться к старому доброму блокноту.

Поэтому laxo придерживается принципа Хорошая CRM-система растет вместе с бизнесом: система не перегружена лишними возможностями, а обучение не требуется – после регистрации можно сразу начинать работать. Попробуйте.

Подведем итог

CRM-система простыми словами — это ваша правая рука и верный помощник.

Когда начнёте пользоваться CRM для бизнеса, вы:

1. Сведёте к минимуму ошибки и человеческий фактор;
2. Сделаете работу команды эффективнее;
3. Используете деньги на рекламу эффективнее;
4. Вовремя заметите и решите проблему;
5. Улучшите клиентоориентированность, лояльность клиентов вырастет;
6. Увидите, кто из менеджеров плохо работает, и примете меры;
7. Потратите освободившееся время на что-то более важное;
8. Избавитесь от многих рутинных процессов и станете вести бизнес с удовольствием.

«Внедрение CRM» звучит сложно и непонятно. Кажется, что сделать это могут только маркетологи, программисты или специально обученные люди. На самом деле для большинства малых бизнесов достаточно завести и заполнить карточки клиентов. И уже затем работать с базой дальше: назначать статусы, ставить напоминалки, добавлять комментарии и так далее. Все это интуитивно понятные процессы, которые можно настроить в laxo.

Если вы начинаете бизнес с нуля, заводите карточки клиентов сразу после первой покупки. Если у вас есть база в блокноте, удобно выделять полчаса-час в день и создавать карточки. Если ваша база в Экселе — импортируйте ее в laxo. Так тоже можно.

Хотите понять, как CRM упорядочит работу с клиентами и сотрудниками в вашем бизнесе? У вас есть возможность целых 2 месяца бесплатно протестировать laxo. Это легкая CRM-система, ориентированная на обычных людей без специальных навыков. При этом она прекрасно растет вместе с бизнесом — сначала вы можете использовать только те функции, которые нужны сейчас, чтобы упорядочить процессы. А как только почувствуете, что пора идти дальше, подключите более сложный функционал.