Внедрение CRM-системы. С чего начать?

«Как внедрить CRM?» — самый острый вопрос для собственников. Кажется, что это сложно и может не получиться — непонятно, с чего начинать, да и сотрудники хотят работать в привычных табличках, а не в новых инструментах.

Составили подробную инструкцию, чтобы внедрение CRM-системы стало для вас понятным и четким процессом.

Определите ваши
цели и задачи

Самая первая ошибка, почему проваливается внедрение CRM в большинстве случаев, — непонимание, зачем вашему бизнесу вообще нужна эта система. Чтобы были контакты клиентов, чтобы следить за сотрудниками — это очень размытые и неконкретные цели.

Поэтому сперва стоит решить, для чего действительно нужна CRM-система каждому из отделов. Какие цели и задачи стоят перед ними?

Давайте представим такую картину. У вас небольшая онлайн-школа. Есть отдел продаж, тех. поддержка, маркетолог, SMM-специалист и вы — руководитель, который, в том числе, отслеживает кадровые вопросы. Пропишите, для чего каждому отделу нужна CRM-система. Например, так:

После этого вам будет проще определиться с тем, какой функционал вам в принципе нужен. Очень часто оказывается, что мелкому бизнесу не нужны все инструменты из коробки — так зачем вам переплачивать за сложную CRM, напичканную функциями?

Читайте также:
Как начать пользоваться CRM и не погрязнуть в ненужных отчётах и функциях?

Кстати, в этом и заключается одно из главных преимуществ laxo CRM — мы против лишних функций «из коробки», которые мешают начать работать в новой системе. Вы всегда сможете добавить расширения, которые увеличат ваши возможности, но только в тот момент, когда вам действительно это нужно.

Для чего может быть нужна CRM-система в вашей компании

• вести базу клиентов и работать с ней
• отслеживать сделки
• повышать эффективность работы отдела продаж
• повышать лояльность клиентов (благодаря персонализированным предложениям)
• увеличивать прибыль 
• собирать всю информацию в одном месте
• следить за финансами компании

После того как у вас на руках будет список требований к CRM-системе, переходите к следующему шагу.

Рассчитайте бюджет
на внедрение CRM

Определитесь с тем, сколько вы готовы инвестировать во внедрение CRM-системы: минимум и максимум. В зависимости от размера компании и задач порядок может отличаться в несколько раз и требовать подключения технических специалистов или компаний-интеграторов. Хорошая новость – это требуется далеко не всегда.

При расчете стоимости лучше сразу произвести расчеты за продолжительный период (от 1 года), чтобы всегда быть уверенным в доступности CRM-системы в любой момент.

В большинстве CRM-систем приходится доплачивать то за одну функцию, то за другую, то за добавление новых сотрудников. В laxo весь функционал доступен на любом тарифе без каких-либо ограничений, стоимость зависит только размера компании, а для самостоятельного использования не превышает чашки кофе.

Определите количество
пользователей CRM

На первый взгляд, может показаться, что тут всё просто — сколько человек работает в отделе продаж, то столько пользователей и будет.

Или, например, решить обойтись одним общим аккаунтом на всю команду. К сожалению, такое решение зачастую ошибочно, так как сразу теряется ряд преимуществ:

1. Объективная оценка эффективности сотрудника будет невозможна.
2. Будет невозможно ставить сотруднику задачи и отслеживать их исполнение. Это особенно будет заметно, когда потребуется поставить задачу сразу нескольким людям.

Появятся новые проблемы в области безопасности:

1. Невозможность определить, кто в действительности совершил то или иное действие.
2. Необходимость в регулярной смене пароля при каждом увольнении какого-либо сотрудника.
3. Данные от «общего» аккаунта будут «гулять» от чата к чату, что повышает риски его кражи.

Таким образом, держать один или несколько общих аккаунтов на самом деле неэффективно, а зачастую просто губительно для компании. В laxo CRM тарифы рассчитаны сразу на группу пользователей, поэтому нет необходимости экономить учетные записи.

При оценке числа сотрудников-пользователей обязательно стоит учесть маркетологов и аналитиков, технических специалистов, руководителей отделов. Их работа с данными в CRM-системе вернется сторицей.

После того как вы определились с основными целями и цифрами, можно планировать дальнейшую работу по внедрению CRM.

Выберите подходящую
CRM-систему для внедрения

Есть несколько важных параметров, по которым стоит выбирать CRM:

1. Простота и удобство работы. В случае с CRM это действительно важный критерий! CRM-система – это верный спутник компании на протяжении всей ее жизни, поэтому если она будет не понятна или постоянно вызывать дискомфорт, то лучше выбрать другой инструмент. Кроме того, чем понятнее и доступнее будет система для сотрудников, то тем меньше будет сопротивление коллектива и проще ее будет внедрение. Уверены, руководители поймут 🙂

laxo CRM состоит всего из четырех разделов: сделки, контакты, задачи и отчеты – в них собрано только то, что необходимо для повседневной работы, а все лишнее убрано, чтобы можно было сразу комфортно начать пользоваться системой – попробуйте!

2. Техподдержка. Куда вы можете обратиться, если у вас возник вопрос или проблема? Насколько поддержка действительно готова оперативно вникать в ваши задачи? Есть ли у CRM-системы подробная база знаний для самостоятельного решения появившихся вопросов?

3. Масштабируемость. Бизнес — не статичная среда: могут открываться и закрываться филиалы, меняться количество сотрудников, расширяться ассортимент услуг или сервисов, с которыми приходится работать. Насколько удобно настраивать автоматизацию в каждом из случаев?

laxo CRM устроена так, что растет вместе с вашим бизнесом и не ограничивает использование любых других сервисов и программ – от систем рассылки до складского учета и бухгалтерии – вы всегда сможете создать любое количество собственных полей для хранения данных, а также интегрировать систему с другими программами с помощью как готовых расширений, так и разработанных специально для ваших нужд.

После того как вы выбрали систему автоматизации по своим требованиям, можно приступать к установке и импорту данных.

Определите сроки и этапы
внедрения CRM

Не стоит пытаться автоматизировать сразу все процессы компании и внести данные 3000 клиентов — это дело не одного дня. Начните с постепенного переноса данных из ваших эксель-таблиц, переписок в мессенджерах, ежедневников и так далее.

Хорошие CRM всегда имеют в своем арсенале инструменты для импорта, а также оказывают помощь по загрузке данных. В таком случае организовать переезд со старого инструмента можно в самый короткий срок.

Следующий шаг – связать CRM с другими используемыми сервисами, например, чат-ботами, сервисами рассылок или внутренними информационными системами и базами данных компании. В зависимости от масштаба вашей компании, это можно сделать самостоятельно через готовые расширения или воспользоваться услугами интеграторов, которые проведут все технические работы за вас.

Но внедрение CRM невозможно без самого главного пункта →

Обучите своих работников
работе с CRM

Когда ваши сотрудники не понимают ценности использования инструмента, они им не пользуются. Подготовьте коллектив к внедрению CRM-системы. Привлеките сотрудников на моменте определения целей и задач CRM в вашем бизнесе. Пусть они расскажут, какие задачи должен решить инструмент, чтобы сделать их работу удобнее. И конечно, научите их пользоваться инструментом, иначе они будут его игнорировать, используя свои любимые таблицы или записи в блокнотах.

Помните, что легче внедрить CRM, не перегруженную лишними функциями. laxo — именно такая. Попробуйте и убедитесь в эффективности системы автоматизации.

Чек-лист:
как внедрить CRM-систему

Чтобы успешно внедрить CRM в своей компании, следуйте простым рекомендациям:

1. Соберите список целей и задач, которые вы ставите перед CRM.
2. Определите бюджет.
3. Рассчитайте количество пользователей.
4. Выберите подходящую под ваши задачи CRM-систему.
5. Определите сроки и этапы внедрения. Главное — постепенно.
6. Обучите пользователей работе с новым инструментом.