Когда пользователю «продают» CRM, обычно говорят об удобном интерфейсе, быстро подключаемых расширениях, AI-помощнике, отчетах и много о чем еще. Эти преимущества и вправду облегчают рабочие процессы, но пользователь впервые оценивает систему тогда, когда начинает в ней работать и нажимать на кнопки.
Почти любую современную систему можно освоить самостоятельно. Вопрос только в том, сколько ошибок и нервов это займет. Особенно если речь идет о бизнесе, где происходит много динамики: не прекращая приходят заявки и пишут клиенты. Тогда возникает осознание, что разбираться в интерфейсе времени нет.
Именно поэтому служба поддержки – это часть продукта. Она не допускает, чтобы пользователь оставался наедине с проблемой, откладывая внедрение. Сотрудник поддержки должен сопровождать клиента на каждом этапе, уточнять, получилось ли устранить неполадки.
Например, в laxo центр поддержки специально называется «Службой заботы», чтобы показать пользователю: «мы относимся к тебе со вниманием».
Мы считаем, что очень важно клиенту протягивать руку помощи, как другу.
Сотрудник Службы заботы laxo.
Как устроена система: если пользователь долго не проявляет активности, мы сами связываемся с ним. Пишем или звоним, уточняем, нужна ли помощь, и предлагаем записаться на демонстрацию возможностей системы. Так он сможет получить ответы от наших специалистов на все актуальные вопросы. После общения у него складывается представление о системе. Если все равно возникают вопросы, он по-прежнему может обратиться в Службу заботы: специалист ответит в течение часа.
Есть несколько способов связаться со Службой заботы: с сайта, в приложении, можно написать через почту или мессенджеры.
Вот запросы, с которыми к нам часто обращаются клиенты:
- АИ-помощник умеет добавлять дополнительные поля для контакта?
- Скажите, есть ли возможность отображать задачи в виде календаря?
- Существует ли способ логически связать сделки с контактами? Сейчас они дублируют друг друга по ряду данных, но чтобы посмотреть информацию по клиенту, приходится уходить в контакты, а чтобы поставить задачу — возвращаться обратно в сделку.
Кроме того, у клиента есть возможность общаться с другими пользователями системы. Он может вступить в сообщество laxo и обмениваться с ними знаниями и опытом работы в CRM.
