Представьте, что вы работаете в техподдержке и обрабатываете в день около 50 заявок. Это утомительная работа, особенно когда нужно постоянно переключаться между инструментами. Обращения поступают из разных каналов (форма, почта, соцсети), и вы не можете сконцентрироваться на чем-то одном.
Эта проблема особенно заметна в онлайн-курсах. Пользователи обрушивают вопросами: уточняют информацию, спрашивают о программе, просят помочь… Сотрудник не успевает обработать один, как уже поступает несколько новых запросов. Непонятно за что хвататься и очевидно, что работать в таком хаосе тяжело. Да и руководителю проблематично анализировать работу отдела. Не всегда понятно, сколько обращений поступило, насколько быстро на них ответили и какие вопросы возникают чаще всего.
Что делать?
Собрать все обращения в CRM. Например, в laxo все заявки из форм и мессенджеров можно видеть в одном интерфейсе. Обращения автоматически попадают в систему, сотрудники сразу получают об этом уведомления и также могут отследить аналитику и оценить эффективность своей работы.
Мы в laxo организовали службу поддержки прямо в нашей CRM. Для этого мы:
- Создали отдел для обработки заявок.
- Настроили конструктор форм: как только клиент заполнил форму, автоматически создается контакт и новое обращение в воронке.
- Подключили расширения: теперь любая коммуникация с клиентом появляется в laxo как отдельная заявка.
Если вопрос требует помощи коллег, там же в системе можно поставить задачу разработчикам.
Результат
Когда все обращения собраны в laxo, работа отдела становится более структурированной и быстрой. Сокращается время обработки заявки, обращения не теряются (и благодаря уведомлениям на них можно отвечать оперативнее!), а руководитель может отслеживать эффективность работы команды. В результате клиенты быстрее получают ответы, а работа техподдержки становится прозрачной.